Когда нам позвонили, система Salesforce уже работала. Tadawul Group в Эр-Рияде — холдинговая компания, стоящая за рынком капитала Королевства, и её команды продаж работали в CRM, настроенной некоторое время назад. Каркас был на месте. Бизнес с тех пор ушёл вперёд, а система за ним в полной мере не поспевала.
Был и ещё один нюанс. Правила локализации данных в Саудовской Аравии требовали, чтобы записи в облачной CRM хранились на серверах внутри страны. Типовое развёртывание Salesforce по своей архитектуре распределяет данные по глобальной инфраструктуре. С этой задачи и нужно было начинать, прежде чем говорить об адаптации пользователей, полях и макетах страниц.
Что мы обнаружили
Мы начали с аудита среды и каждой песочницы, которую смогли найти. Прочитали документацию, оставшуюся от тех, кто изначально настраивал систему. Затем сели с бизнесом и задали простой вопрос: где система вас тормозит, где путает, где вы её игнорируете.
Ответы сложились в знакомую картину. Устаревшие поля, которые никто не заполняет. Макеты страниц, забитые секциями, которые когда-то были важны, а теперь превратились в шум. Процессы, автоматизированные на бумаге и живущие в почте. Пользователи, обученные один раз при запуске и с тех пор тихо работающие в обход инструмента.
Для выполнения требований регулятора мы взяли управляемый сервис InCountry и разобрались в его модели. Документация подробная, подход понятный. Регулируемые поля маршрутизируются через инфраструктуру внутри страны, а остальной Salesforce продолжает работать так, как работает Salesforce. Это дало нам способ выполнить требования регулятора и сохранить стандартные возможности платформы, на которые бизнес действительно опирается.
Как мы это построили
Задача состояла в том, чтобы подтянуть то, что уже есть, и добавить то, что требует регулятор.
Отдел за отделом мы превращали результаты аудита в небольшие поэтапные изменения процессов. Одна команда за раз, один рабочий процесс за раз. Каждое изменение сопровождалось документацией и разбором с бизнес-пользователями, которым с ним жить. Такой порядок имел значение. Когда пользователи видят в изменении собственную обратную связь, обучение приживается. Когда изменение сваливается на них без подготовки — нет.
Слой InCountry внедрялся параллельно с наведением порядка. Регулируемые поля маршрутизировались в хранилище внутри страны, остальной Salesforce продолжал вести себя как обычно. В документации мы зафиксировали, какие поля попадают в периметр локализации, чтобы следующий человек, открывший систему, понимал это разделение.
Проект прошёл через несколько циклов обновлений. Каждый цикл подхватывал следующую волну находок, следующий набор процессов для документирования и внедрения и следующий раунд работы над адаптацией пользователей.
Что мы говорим другим клиентам
Здесь одновременно были верны две вещи. Бизнесу нужна была более аккуратная система Salesforce с лучшей адаптацией пользователей. Регулятору нужно было, чтобы данные находились внутри Саудовской Аравии. Команды порой ведут это как две отдельные программы. Мы вели их как одну.
Урок, который мы переносим на похожие внедрения с жёсткими требованиями регуляторов: локализация, адаптация и наведение порядка должны быть в одном плане. Разведите их — и работа по локализации начинает выглядеть как налог на бизнес. Соедините — и один и тот же цикл изменений укрепляет и соответствие требованиям регулятора, и повседневную работу пользователей.
— Jeff.