Ваш процесс продаж определяется как консультационные продажи. Для него характерно:
- Сложный продукт/услуга: клиенты не могут легко изучить и купить решение онлайн (например, кухни на заказ, специализированные финансовые услуги). Им нужна экспертная поддержка.
- Долгий цикл продаж: закрытие сделки занимает много времени, потому что клиенту нужно время для взвешенного решения.
- Четкие этапы: несмотря на сложность, такие продажи проходят по ясной, повторяемой поэтапной структуре, где на каждом этапе нужны конкретные действия.
- Знания и доверие как ключевые факторы: вам нужно обучать клиента и выстраивать доверие с самого начала процесса.
В этой модели CRM необходима и очень эффективна. Она дает структуру, нужную для управления долгими сложными отношениями, и позволяет сопровождать клиента на всем пути принятия решения.
Ключевые направления CRM и цифровой стратегии:
- Отслеживание воронки и пайплайна: используйте CRM, чтобы отслеживать прогресс клиента по этапам вашего цикла продаж, это дает точный прогноз продаж.
- Стратегия раннего вовлечения: используйте CRM, чтобы отслеживать раннее вовлечение клиентов (до того, как они готовы купить). Давайте обучающий контент (ссылки, шаблоны), чтобы выстроить доверие и «разогреть» их перед покупкой.
- Управление знаниями: CRM должна интегрироваться с нужными материалами или хранить их (например, гайды по продукту, обучающие материалы), чтобы быстро вводить в курс дела и поддерживать менеджеров при продаже сложных продуктов.
- Продвинутые инструменты: может понадобиться интеграция с CPQ-инструментами (Configure Price Quote) для быстрого и точного расчета цены индивидуальных решений.