Aleksey, основатель Meccanica Middle East, нашёл меня через мой YouTube-канал. Компания базируется в Дубае.
Их бизнес нишевый, но критически важный: поставка запчастей небольшим компаниям, которые берут в лизинг тяжёлую сельхозтехнику по всему Ближнему Востоку.
Когда важный комбайн ломается в разгар уборочной, деталь нужна сейчас. В этом и есть сервис.
Проблема
Сложности были отчасти техническими, отчасти — на стороне бизнеса:
- Миллионы позиций (SKU): в каждой единице сельхозтехники — каждом тракторе, каждом комбайне — используются десятки тысяч деталей. В их базе данных были миллионы.
- Низкомаржинальный бизнес: это игра на объёме. Маржа крошечная. Речь про 1%, 3%, может быть, 5% на сделке. Высокий оборот был жизненно необходим.
Но настоящим убийцей был почтовый ящик. Все заказы приходили по электронной почте. Клиенты присылали что угодно. Случайный номер детали. Модель комбайна. Иногда просто фото гаечного ключа и сообщение: «Мне нужно вот это, срочно».
Каждое утро начиналось с детективной головоломки. Небольшой отдел продаж вручную расшифровывал каждое письмо. Они не продавали — они переводили иероглифы. Эта неэффективность из-за медленной обработки заявок убивала маржу на каждой сделке.
Цель была простой: обрабатывать заказы быстрее и дешевле, чтобы защитить эту крошечную маржу.
Начало
Нужно было переложить ввод данных с отдела продаж на клиента. Мы решили: работу должен делать клиент.
Мы построили портал самообслуживания. Сайт, разработанный под их задачу.
- Клиент регистрирует технику: каждый клиент вносил свои машины по идентификационным номерам производителя, а не по догадкам.
- Персональный каталог: система автоматически собирала каталог запчастей только под эту технику.
- Навёл и кликнул: клиент заходил в портал, видел свою машину и нажимал на нужную деталь.
Больше никаких загадочных писем. Десять писем мы заменили тремя кликами.
Клиент не нашёл деталь? Тогда он обязан использовать структурированную форму запроса. Мы заставили клиента быть хорошим клиентом. В форме обязательные поля: название производителя (выпадающий список). Обязательная загрузка фото. Подробное описание проблемы. Пустые поля не допускаются.
Это гарантировало, что отдел продаж получает всю нужную информацию с первого раза.
Решение
Ядро операций мы построили на Salesforce. Система мгновенно отрабатывала два сценария. Цель простая: касаться детали как можно меньше.
Сценарий 1: деталь есть на складе.
Система автоматически проверяла остатки. Если деталь заканчивалась, система заранее поднимала сигнал на закупку. Если деталь в наличии, клиент оформлял заказ. Доставка рассчитывалась мгновенно по известным габаритам и весу. Мы интегрировались с курьерскими службами. Простое ежемесячное выставление счетов. Готово.
Сценарий 2: детали нет на складе (заказ под клиента).
Это создавало отложенный заказ (Backorder). Такой заказ приходил в CRM уже структурированным и мгновенно определял нужного поставщика.
Для ходовых деталей система автоматически отправляла заказ поставщику. Поставщик отгружал товар напрямую клиенту. Их головную боль со складом мы превратили в эстафету доставки.
Для редких, нестандартных деталей система создавала структурированную сделку (Opportunity). Все нужные данные — фото, описание, производитель — уже были заполнены клиентом. Продавец точно знал, что искать. Он запускал поиск по базе поставщиков и быстро делал индивидуальное предложение.
Данные
Здесь речь шла о создании конкурентного преимущества за счёт данных. Нужно было навести порядок в работе с ключевыми клиентами (Account-Based Selling).
У них была одна небольшая команда, которая привлекала новых клиентов и искала новых поставщиков.
Мы собрали две ключевые сводные панели:
1. Панель по новым клиентам
Эта панель давала руководителю полный обзор происходящего. Сколько новых клиентов заведено в системе? Сколько проверок поставщиков (KYC) в работе?
Система взяла на себя роль руководителя среднего звена — жёсткого и беспристрастного. Она мгновенно показывала узкие места. Если кто-то неделями буксовал на сложном малоперспективном клиенте, руководитель это видел. Крупного клиента можно было сразу передать более опытному сотруднику.
Работа стала структурированной. Измеримой. Результат: команда стала физически привлекать больше клиентов. Процесс оказался настолько простым и измеримым, что наняли ещё двух человек.
2. Панель по существующим клиентам
Бизнес на сельхозтехнике сезонный. Эта панель показывала динамику продаж по ключевым клиентам в реальном времени.
Если у ключевого клиента в этом году просели заказы расходников, руководитель видел это мгновенно. Можно было проактивно позвонить клиенту: «Вы купили новую технику? Вам нужны новые поставщики?»
Aleksey перестал управлять людьми и начал управлять данными. Такой сервис на опережение привязал к ним ключевых клиентов. И дал полную картину, какая техника наиболее популярна.
Результат
Конкуренты в этом низкомаржинальном бизнесе проигрывают, потому что не справляются со сложностью.
Meccanica Middle East получила колоссальное преимущество:
- Сверхвысокая операционная эффективность позволила держать низкие цены.
- Сервис на опережение привязал ключевых клиентов.
- Данные позволили принимать умные решения по складу и поставщикам.
В игре, где счёт идёт на доли процента, эффективность означала выживание. Они выиграли. А владелец получил ещё и огромный личный выигрыш: массу освободившегося времени. Больше не нужно гонять сотрудников и расшифровывать письма. Система заставила бизнес работать сам.