Мы познакомились с Mida в Гаргждае, Литва, на заводе кровельных материалов, где экструзионную линию слышно ещё с парковки. Директор по продажам провёл нас мимо рулонов битума в переговорную с доской, исписанной именами клиентов: DIY-сети, строительные компании, специализированные локальные дистрибьюторы почти по всей Европе. Он сказал, что у бизнеса есть проблема, которую, похоже, не решил никто из их коллег по отрасли.
Их лучшие торговые агенты работали на крышах.
Продукцию Mida не продавали из-за стола. Выездные агенты встречались с клиентами на действующих стройках, проходили по монтажу и прикидывали следующий заказ, стоя прямо на объекте. Когда они позже добирались до ноутбука, половина деталей уже забывалась. Согласование цен затягивалось. Повторные заказы от существующих клиентов иногда ждали коммерческого предложения по неделе. По меркам строительного календаря неделя — это проблема.
У Mida была ещё одна особенность. Их каталог был обманчиво сложным. Один и тот же базовый продукт мог уходить в кровлю, гидроизоляцию или ещё несколько строительных применений, и каждое применение несло свою ценовую логику и свои технические правила. Агентам приходилось на ходу сверять применимость продукта прямо на объекте. Небольшая клиентская база, огромный объём данных, и каждая потерянная деталь — упущенный шанс на допродажу на следующем этапе стройки.
Всё это они вели на бумаге и в электронных таблицах.
Задача
Сегментировать клиентскую базу, фиксировать данные со стройплощадки и превратить повторные заказы в процесс, который полевая команда сможет вести с телефона. И убедиться, что логика расчёта цен по-прежнему учитывает сложность каталога.
Этап 1: пилот
Мы начали с малого. Пилотное внедрение Salesforce Sales Cloud с небольшой группой агентов. Пилот был тестом приживаемости. Охват должен был прийти позже.
Мы смотрели, как они вносят данные между выездами, где приложение их подводит и что заставляет их достать телефон. Обратная связь из пилота определила весь остальной проект. Часть вещей, которые мы считали критичными, оказались неважны. Часть вещей, которые мы не закладывали в объём, стали обязательными.
Этап 2: расчёт цены с телефона
Это был денежный этап. Мы подключили Salesforce CPQ так, чтобы выездной агент мог сформировать повторный заказ с мобильного за считанные минуты. Расчёт цен шёл автоматически, с учётом правил, которые и делали каталог сложным. Если корректировка оставалась в пределах допустимой маржи, коммерческое предложение можно было утвердить с телефона, не возвращаясь в офис.
Этот ход сделал для снижения административной нагрузки больше, чем любая сводная панель. А ещё клиенты стали получать предложения в тот же день, от того же человека, который стоял с ними на стройке, — а это и был тот исходный посыл, который агенты годами пытались сохранить.
Этап 3: портал
На финальном этапе мы поставили сверху портал самообслуживания, построенный на Salesforce Experience Cloud. Клиенты могли размещать повторные заказы, проверять статус и получать информацию о продукции Mida, не прогоняя каждый вопрос через агента. Агентам это понравилось: рутинная работа по сопровождению, забивавшая их календарь, ушла к клиентам, которые с радостью обслуживали себя сами.
Что изменилось
Да, Mida перешла с бумажного процесса продаж на цифровой. Но по-настоящему важный итог тише: команда продаж наконец могла стоять на крыше, считать цену прямо с объекта, закрывать сделку с объекта и ехать дальше без горы административной работы в конце недели. Клиентский портал вернул рутину клиентам. Сложный каталог начал вести себя прилично, потому что логика теперь жила в CPQ, а не в голове агента.
Сто человек в штате. Почти вся Европа в зоне покрытия. Продукты, охватывающие четыре строительных применения. И CRM, которой действительно пользуются, потому что она построена под то, как они уже продавали.
Что мы рассказываем другим производителям
Принцип «сначала телефон» (mobile-first) звучит как одна из функций. Для Mida это была вся архитектура. Если CRM не работала на телефоне — она не работала вообще. Каждый этап мы строили в обратную сторону от этого ограничения.
Небольшая клиентская база, длинный хвост возможностей для допродаж, глубокий технический каталог. Если что-то из этого звучит знакомо — мы это уже делали.
— Jeff.