Несколько лет назад нам позвонили из Centrs Dardedze.
Некоммерческая организация в Риге, Латвия. Около 25 человек. Они работают с детьми, пережившими домашнее и сексуальное насилие, и со взрослыми из окружения этих детей. Учителя. Школы. Отдельные участники.
Их работа требует такой деликатности, какой не требует обычный B2B-проект. Данные, с которыми они работают, — одни из самых чувствительных, какие вообще может хранить CRM.
CRM они раньше не пользовались. Всё велось в Excel.
Задача
Когда мы разобрали, как устроена их работа, выделились три вещи.
- К ним стекалась работа от участников разных типов. Школы, учителя, отдельные помощники. Каждый касался процесса по-своему.
- Не было учёта, кто и чему обучен. Доступ к материалам дел был неформальным. Институциональная память жила в головах людей.
- Сами данные касались детей. Несовершеннолетних, прошедших через худшее, что может случиться с человеком. Допустить, чтобы такое попало не к тому читателю, нельзя.
Вдобавок у Salesforce есть отдельное облако для НКО с бесплатным пакетом NPSP (Nonprofit Success Pack). Чтобы получить к нему доступ, нужно пройти процедуру одобрения у команды Salesforce по работе с НКО. Это требует координации. Внутри Centrs Dardedze никто раньше этого не делал.
Настоящая проблема
Это были сертификаты партнёров.
Centrs Dardedze проводит обучающие программы для людей, которые работают с их данными. Учителя проходят сертификацию. Партнёры проходят сертификацию. У каждого сертификата есть срок действия.
До нашего прихода никто не мог уверенно сказать, кто сейчас обучен. Школа могла прислать письмо с запросом деталей дела, и отвечавшему приходилось верить, что сертификат запросившего ещё действует. Доверие без записи — это риск, когда запись касается ребёнка.
Настоящая проблема была в том, что статус сертификатов жил в головах людей.
Что мы построили
За основу мы взяли NPO Success Pack. Стандартная настройка NPSP. Аккаунты, контакты, пожертвования — базовые вещи для НКО.
Затем мы слой за слоем добавляли специфические процессы. Аккуратно. По одному. Мы хотели, чтобы каждый стал стабильным и вошёл в работу, прежде чем запускать следующий, — чтобы команда никогда не жонглировала тремя полусырыми вещами одновременно.
Четыре больших блока:
- Учёт обучающих сертификатов партнёров. У каждого сертифицированного партнёра есть запись. У каждого сертификата — дата начала, дата окончания и статус. Когда срок подходит к концу, Salesforce автоматически отправляет уведомление владельцу аккаунта и ответственному сотруднику. Никому не нужно помнить. Никому не нужно напоминать.
- База местных образовательных учреждений и связанных с ними людей. Каждая школа, каждый партнёр, каждый участник — со своими связями и ролями. Картина перестала быть «кого мы знаем» и стала «кто активен и в какой роли».
- Учёт обращений по защите детей. Когда поступает обращение, оно фиксируется, маршрутизируется и отслеживается по конкретным людям и учреждениям. Почти в реальном времени видно, сколько обращений открыто, кто ими занимается и на какой они стадии.
- Автоматизация коммуникаций. Формы, приём обращений, подтверждения, последующие письма. Механическая часть процесса перестала съедать рабочий день команды.
Важная деталь: статус сертификата теперь работает как шлагбаум. Если сертификат партнёра истёк, это видно в записи, и доступ к чувствительным материалам это отражает. Вопрос «может ли этот человек видеть это дело?» превратился из разговора в запрос.
Результат
Теперь Centrs Dardedze работает на Salesforce Sales Cloud с NPSP поверх, в связке с сервисами Microsoft 365.
Впервые организация может отвечать на простые операционные вопросы почти в реальном времени:
- Сколько открытых обращений у нас на этой неделе?
- У каких партнёров сейчас действует сертификация?
- Чья сертификация истекает в ближайшие 30 дней?
Автоматические уведомления об истечении сроков сами напоминают о сертификатах. Ручной учёт исчез. Институциональная память находится в системе, а значит переживает отпуска, больничные и смену сотрудников.
То, что мы рассказываем другим клиентам
Самый интересный урок здесь не имел отношения к Salesforce.
Он в том, что у НКО с 25 сотрудниками и у НКО с 2 500 сотрудниками одна и та же структурная проблема. Когда данные чувствительные, правила доступа должны жить в системе. Если правило живёт в голове человека, правило протекает.
CRM — это инструмент. Настоящая работа состояла в том, чтобы записать операционную процедуру и поручить её соблюдение программе.
Для организации, которая заботится о детях, в этом и состоит вся работа.
— Jeff.